Proveedor regional de internet
Zum Telecom
El ERP del proveedor y el sistema de atención cruzados — un modelo que señala quién tiende a cancelar.
El contexto
Zum Telecom es un proveedor regional de internet. Como todo proveedor, convive con la cancelación — el churn — como principal amenaza a los ingresos. Las señales de que un cliente está por irse existen, pero quedan dispersas entre el sistema que cuida el contrato y el sistema que registra la atención.
Lo que no se conectaba
De un lado, el ERP del proveedor: contratos, planes, facturas, el historial de cada cliente. Del otro, el sistema de atención: cada ticket, cada reclamo, cada conversación. Dos mundos que no se hablaban. Nadie lograba mirar a un cliente y ver, de una vez, el contrato y el historial de fricción — y es en el cruce de los dos donde vive el aviso de que se va.
Lo que DUBAI conectó
DUBAI cruzó los dos sistemas en un solo historial, con millones de registros alineados por cliente. Sobre esa base, un modelo predictivo pasó a puntuar, cliente por cliente, el riesgo de cancelación — leyendo a la vez lo que el contrato muestra y lo que la atención revela. Lo que estaba disperso se volvió una sola señal.
Momento-firma · El aviso antes de la cancelación
El punto de quiebre es simple de contar: el sistema señala quién tiende a cancelar antes de que el cliente cancele. En vez de descubrir la pérdida cuando el contrato ya se cerró, la operación recibe el nombre del cliente en riesgo mientras todavía hay tiempo de actuar. La retención deja de ser reacción y pasa a ser anticipación. Hoy, el sistema corre en producción.
Resultados
- 2 sistemas
- el ERP y la atención cruzados por cliente
- millones
- de registros en un solo historial
- por cliente
- el riesgo de cancelación puntuado, uno a uno